Réversibilité d'infogérance : ce qu'il faut exiger du sortant

Le moment où la réversibilité se joue

La réversibilité ne se négocie pas au moment de la rupture. À cet instant, le rapport de force est inversé : le prestataire sortant n'a plus rien à gagner, son équipe est déjà affectée ailleurs, et la seule chose qui l'oblige est ce qui figure au contrat signé des années plus tôt.

Elle se joue donc à la signature. Et c'est précisément le moment où personne n'a envie d'en parler, parce qu'on vient de choisir quelqu'un et qu'évoquer son départ met mal à l'aise. C'est pourtant la clause qui protège le plus.

Ce qu'un prestataire sortant doit rendre

Nous avons repris assez de parcs pour savoir ce qui manque toujours. Dans l'ordre de ce qui fait mal :

• Les accès d'administration. Comptes à privilèges, mots de passe des équipements, clés SSH, comptes des consoles d'administration cloud, accès aux interfaces des éditeurs. En clair, dans un coffre, pas « on vous les donnera ».
• Les comptes chez les fournisseurs, à votre nom. C'est le piège le plus fréquent : le nom de domaine, le certificat TLS, l'abonnement de sauvegarde ou la licence de l'antivirus sont au nom du prestataire. Le jour du départ, vous ne les récupérez pas, vous les rachetez. Vérifiez dès la signature que chaque abonnement est contractualisé à votre nom, avec votre adresse de facturation.
• L'inventaire réel. Pas la liste de l'appel d'offres d'il y a quatre ans : l'état à date, avec les versions, les dates de fin de support et les matériels en fin de vie.
• Les sauvegardes, et leur mode de restauration. Les jeux de sauvegarde, leur emplacement, leur durée de rétention, et la procédure de restauration testée. Une sauvegarde dont vous ne pouvez pas prouver la restauration ne vaut rien dans un transfert.
• La documentation d'exploitation. Schéma réseau, plan d'adressage, règles de pare-feu commentées, ordonnancement, procédures de redémarrage dans l'ordre. C'est ce qui manque le plus souvent, parce que ça ne se fabrique pas en trois jours à la sortie.
• L'historique des tickets. Export complet. Il contient la mémoire des pannes récurrentes, qui est exactement ce dont le repreneur a besoin pour ne pas les redécouvrir une par une.

Les clauses qui rendent tout cela opposable

Lister des livrables ne suffit pas. Trois mécanismes font la différence entre une clause décorative et une clause qui s'applique :

1. Une durée et un préavis chiffrés. « Le prestataire assure la réversibilité » n'engage à rien. « Le prestataire assure, pendant les trois mois suivant la notification, un accompagnement de X jours-homme incluant deux réunions de transfert avec le repreneur » engage.
2. Un prix convenu d'avance. Soit la réversibilité est incluse, soit elle est chiffrée au contrat initial. Sinon, elle sera facturée au tarif que le sortant choisira au pire moment.
3. Un plan de réversibilité tenu à jour pendant le contrat. C'est le point qui change tout. Exigez que la documentation et les inventaires soient livrés et mis à jour chaque année, pas à la sortie. Un prestataire qui tient cette obligation pendant quatre ans est un prestataire dont le départ sera simple ; celui qui ne la tient pas vous l'aura signalé bien avant la rupture.

Dans un marché public

Les acheteurs publics ont un levier supplémentaire : ils peuvent faire de la réversibilité une pièce notée. Demander dans le mémoire technique le plan de réversibilité détaillé, et le noter, trie les candidats bien plus efficacement qu'une question fermée du type « assurez-vous la réversibilité ? », à laquelle tout le monde répond oui.

Un conseil de rédaction, du point de vue de celui qui répond : demandez la liste nominative des livrables et le format de chacun. Un candidat sérieux la fournit sans effort parce qu'il la produit déjà. Un candidat qui ne la produit pas répondra en généralités, et cela se verra immédiatement à la lecture.

Et quand il est déjà trop tard

Si vous lisez ceci parce que le sortant ne rend rien, la reprise reste possible : elle se fait par relevé. On reconstruit l'inventaire depuis le réseau, on reprend la main sur les équipements un par un, on recrée les accès, on refait la documentation. C'est plus long et cela coûte un temps que personne n'avait prévu — mais c'est faisable, et c'est une partie de notre métier.

La seule chose réellement irrécupérable, ce sont les données dont il n'existe aucune sauvegarde de votre côté. C'est pourquoi, de toutes les clauses ci-dessus, celle sur les sauvegardes et leur restauration testée est la seule qui ne se négocie pas.

Notre pratique

Nous livrons l'inventaire et la documentation d'exploitation en continu, pas à la sortie, et les abonnements que nous souscrivons pour un client le sont à son nom. C'est plus exigeant pour nous, et c'est le meilleur argument que nous ayons : un client qui peut partir facilement reste parce qu'il le veut.

Voir notre offre d'infogérance et de MCO, et nos modes de réponse en marché public.

Et si vous êtes une petite structure

Tout ce qui précède a été écrit pour des acheteurs qui rédigent un cahier des charges. Le même problème se pose, en plus brutal, dans une officine, un cabinet ou une étude : le prestataire part, et personne ne sait où sont les mots de passe, quelles licences sont payées, ni si la sauvegarde fonctionnait encore. Il n'y a pas de clause de réversibilité à faire jouer, parce qu'il n'y a jamais eu de contrat écrit.

La parade est la même et elle ne coûte rien : exigez dès le premier jour l'inventaire du matériel, la liste des licences et de leurs échéances, les accès administrateurs, et le nom du titulaire de chaque contrat opérateur. Si votre prestataire actuel refuse de vous les donner, vous avez déjà votre réponse. C'est précisément le point de départ de notre offre d'infogérance de proximité : un relevé, puis un état des lieux écrit qui vous appartient — et la même exigence s'applique à nous.