Quand votre éditeur dit que la panne ne vient pas de lui

Pourquoi personne ne vous ment

Il faut commencer par là, parce que ça change la façon de s'y prendre : dans la très grande majorité des cas, ni l'éditeur ni le dépanneur ne vous mentent. Chacun voit son périmètre et constate honnêtement que, de son côté, tout va bien. L'éditeur voit son serveur applicatif répondre normalement. Le dépanneur voit un poste qui démarre et une imprimante qui imprime une page de test.

Le problème est à la frontière, et la frontière n'appartient à personne. C'est structurel, pas malveillant. Et c'est pour cette raison que vous ne le résoudrez pas en insistant plus fort auprès de l'un ou de l'autre : aucun des deux n'est en position de trancher, parce que les deux sont partie au litige.

Cinq tests que vous pouvez faire vous-même

Avant le prochain appel, vous pouvez réduire le périmètre en dix minutes. Ces cinq tests ne demandent aucune compétence technique et ils orientent presque toujours le diagnostic.

1. Le même geste, sur un autre poste. Si le blocage se reproduit à l'identique sur tous les postes, le poste n'est pas la cause. S'il ne se produit que sur un seul, ce n'est pas le logiciel.
2. Le même poste, sur un autre réseau. Partagez la connexion de votre téléphone et refaites le geste. Si tout fonctionne, le problème est dans votre réseau ou chez votre opérateur, pas dans le logiciel ni dans le poste.
3. L'heure du blocage. Notez l'heure précise, trois fois de suite. Un incident qui ne survient qu'aux heures de pointe est presque toujours un problème de débit, de saturation ou de sauvegarde lancée au mauvais moment. Un incident à heure fixe est une tâche planifiée.
4. La page d'état de l'éditeur. La plupart des éditeurs publient une page d'incidents. Regardez-la avant d'appeler : si un incident général est en cours, vous venez d'économiser une demi-heure de téléphone.
5. Ce qui a changé. Une panne qui apparaît du jour au lendemain suit presque toujours un changement : une mise à jour, un nouveau matériel, un changement de box, une intervention de la veille. Remontez de quarante-huit heures et cherchez l'événement.

Avec ces cinq réponses notées sur un papier, votre prochain appel ne commence plus par « ça ne marche pas » mais par un constat. La différence de traitement est considérable, chez l'éditeur comme chez le dépanneur.

Ce que vous pouvez exiger de chacun

Deux demandes, simples, que vous êtes en droit de formuler et que trop peu de professionnels formulent.

À l'éditeur : demandez un constat écrit, même en deux lignes dans un courriel. « Nos journaux montrent que les requêtes du poste X ont été reçues et traitées normalement entre telle et telle heure » est une phrase qui engage, et qui oriente immédiatement la recherche de l'autre côté. Un éditeur sérieux la fournit.

Au prestataire technique : demandez ce qui a été vérifié, pas ce qui a été conclu. « Le réseau est bon » n'est pas un diagnostic. « Le débit mesuré entre le poste et la passerelle est de tant, la perte de paquets de tant, le câble a été remplacé et testé » en est un. S'il ne peut pas répondre, il n'a pas cherché.

Les frontières où ça se passe, presque toujours

Quinze ans d'exploitation d'infrastructures donnent une liste courte. Dans les structures de proximité, les blocages attribués au logiciel métier se logent presque toujours dans l'un de ces six endroits :

• Le petit agent installé sur chaque poste pour piloter une imprimante, un scanner ou un lecteur de carte. Il n'est ni dans le logiciel ni dans le matériel : il est entre les deux, et c'est le suspect numéro un.
• Un certificat ou une licence expirée. Le symptôme est spectaculaire et la cause est une date.
• La ligne internet. Depuis que les logiciels métier sont hébergés, votre activité dépend d'un lien que vous ne maîtrisez pas. Une perte de paquets de quelques pour cent ne coupe rien mais rend tout lent et instable — le pire des cas, parce qu'aucun des deux camps ne voit de panne.
• Une mise à jour système qui a changé un pilote, un droit ou une règle de pare-feu pendant la nuit.
• Le réseau local physique : un câble écrasé, un switch sans ventilation, une prise murale qui a pris l'humidité. Ce sont des pannes intermittentes, donc indétectables à distance.
• L'alimentation électrique. Les coupures et micro-coupures abîment d'abord les alimentations, les switchs et les disques. Les symptômes apparaissent des semaines plus tard et ne ressemblent plus du tout à un problème électrique.

Pourquoi un tiers indépendant résout le problème

Pas parce qu'il serait plus compétent que les deux autres, mais parce qu'il n'a rien à défendre dans ce débat. Nous ne sommes éditeur d'aucun logiciel métier et nous ne sommes le revendeur d'aucun : quand nous disons que la panne vient du réseau, nous ne nous protégeons pas, et quand nous disons qu'elle vient du logiciel, nous ne vendons rien de plus.

En pratique, cela veut dire que nous prenons l'appel à votre place. Nous parlons à l'éditeur dans son vocabulaire, avec les mesures qu'il attend, et nous vous rendons une réponse unique au lieu de deux versions contradictoires. C'est le cœur de notre offre d'infogérance de proximité — et c'est, de loin, ce que les officines et les cabinets nous disent apprécier le plus.

Si vous êtes en cabinet de santé, voir cabinets médicaux, dentaires et vétérinaires. En étude ou en cabinet comptable, voir études notariales, cabinets comptables et cabinets d'avocats.